Les agents du service à la clientèle sont la voix de chaque organisation. Quelle que soit la qualité de votre produit, la qualité du service offert par vos agents du service à la clientèle peut soit briser, soit faire fructifier votre entreprise. Par conséquent, il est essentiel d’avoir un personnel bien formé pour offrir le meilleur service à vos clients pour aider votre organisation à atteindre le succès dont elle rêve. Selon un rapport publié par Accenture en 2017, 33 % des consommateurs qui ont abandonné une relation d’affaires en 2016 l’ont fait en raison d’un manque de personnalisation. Bien que certaines personnes aient la chance de posséder les caractéristiques qui les rendent adéquates pour le travail, d’autres ne peuvent pas répondre à ces exigences. Par conséquent, il est essentiel d’examiner attentivement chaque candidat avant de les embaucher afin qu’il soit le meilleur choix et un atout précieux pour votre organisation à long terme. Voici quelques caractéristiques typiques qui sont indispensables pour chaque personne qui aspire à devenir agent du service à la clientèle :
1. Disposition positive
Parfois, le travail d’un agent du service à la clientèle peut être monotone. Ils peuvent devoir répondre à 100 appels par jour avec la même question à chaque fois ; leur ligne téléphonique peut continuer à sonner avec un client en colère après l’autre, et ainsi de suite. De telles situations et de nombreuses situations semblables peuvent parfois être faciles à gérer, mais peuvent en frustrer d’autres.
Comme répondre à de tels appels fait partie de leur travail, il est essentiel de chercher des gens qui ont le calme et la patience nécessaires. Le fait de demeurer prêt à assister à de tels appels avec une attitude positive et de s’assurer que le client a une expérience géniale en fait un candidat idéal pour le travail.
2. Adaptabilité
La flexibilité et l’adaptabilité sont les deux éléments essentiels au succès de tout agent du service à la clientèle. Cela est dû aux demandes en constante évolution et en croissance constante des clients. Un seul appel du client peut obliger un agent à traiter plusieurs demandes, à accueillir ses suggestions et à gérer ses sautes d’humeur. Par conséquent, un agent du service à la clientèle doit être en mesure d’effectuer plusieurs tâches, être prêt à assumer de nouvelles responsabilités et se sentir à l’aise de travailler dans des délais serrés. Le fait d’avoir ces caractéristiques est sûr de faire en sorte que toute personne soit parfaitement apte à assumer la responsabilité qui accompagne le travail.
3. Rapide et bien informé
De nos jours, les clients sont impatients et possèdent une compréhension et une connaissance claires du sujet dont ils discutent. L’agent du service à la clientèle doit être rapide et intelligent pour traiter ces clients.
Pour résoudre rapidement la question d’un client, l’agent du service à la clientèle doit posséder une connaissance et une compréhension étendues du sujet connexe. Cela est dû au fait qu’un manque de connaissances va sûrement bouleverser les clients et causer de l’insatisfaction à l’égard de vos services. Si l’agent du service à la clientèle ne comprend pas le point de préoccupation du client, il doit rediriger l’appel vers un expert. Un expert ayant une compréhension claire du sujet peut rapidement résoudre la question et assurer la satisfaction du client.
4. Attention aux détails
Toute personne qui appelle un centre de service à la clientèle veut parler à un agent du service à la clientèle bien informé. C’est parce qu’ils veulent résoudre leur requête le plus tôt possible.
Il est important de se rappeler que la résolution d’une requête d’un client ne dépend pas uniquement des connaissances et de la sensibilisation de l’agent. Elle exige également qu’ils portent attention à tous les détails que l’appelant partage et qu’ils ne mélangent pas les détails qu’ils ont fournis à un autre. Cela contribuera à faire en sorte que la bonne solution soit offerte à la personne concernée dans le besoin.
5. Compétences organisationnelles
Offrir le meilleur soutien à la clientèle ne consiste pas seulement à résoudre les questions des clients. Il s’agit également de tenir à jour la documentation appropriée de tous les appelants.
Le fait de conserver un dossier précis de tous ces appels permet d’accéder facilement à toutes les demandes de renseignements réglées par chaque agent au travail. Cela, à son tour, aide à résoudre tout appel futur qui pourrait nécessiter de l’aide pour une préoccupation similaire. La rapidité de la résolution des demandes du client, à son tour, s’avère bénéfique pour améliorer le taux de FCR du centre d’appels.
6. Passion
Il n’est pas facile de traiter la requête d’un client. Le problème a tendance à doubler lorsque l’appelant est impatient ou perd rapidement son sang-froid. Par conséquent, le fait d’avoir le zèle d’offrir le meilleur service à la clientèle s’avère bénéfique, car cela ajoute des émotions à toute conversation entre un agent et l’appelant. Il n’est pas difficile d’identifier ce trait. Toute personne qui agit agréablement dans chaque situation et regarde directement dans les yeux d’une autre personne avec un sourire lors d’une conversation est la solution idéale.
7. Dévouement et compréhension
Une personne dévouée à son travail aidera l’entreprise à gagner plus de clients et à améliorer le taux de rétention des clients. Le dévouement les incite à acquérir une compréhension approfondie des produits de l’entreprise, ce qui permet une meilleure prestation de service à la clientèle.
Cela permet également de s’assurer que toutes les demandes de vos clients sont résolues de la meilleure façon possible, tout en vous aidant à accroître la fidélité de vos clients.
8. Trouver le bon candidat
Il est rare de trouver une personne qui possède tous ces traits. Mais il n’est pas difficile de trouver une combinaison de quatre ou plusieurs de ces qualités. Et quand quelqu’un les possède, ils deviendront probablement l’interprète vedette et le futur leader. Par conséquent, il est recommandé de toujours chercher des personnes qui possèdent une partie ou la totalité de ces caractéristiques et qui sont assurées d’ajouter de la valeur à long terme.
